重庆市大渡口区社区信息化服务中心，是重庆市大渡口区人民政府新山村街道办事处投资 160 余万元建设的一个社会公益性服务平台，由“街道社区信息管理系统”、“ 96000 社区服务呼叫中心”和“社区服务信息网站 ( www.96000.gov.cn ) ”三部分组成，按照便民、利民、安民、乐民的服务理念，整合和优化各类社区资源，并对其提供的服务加以引导规范和管理监督，进而为广大社区居民提供优质、便利、快捷、高效、经济、安全的服务。

    诚信是 96000 社区服务呼叫中心的核心，政府通过诚信树立形象，市民通过诚信享受服务，服务商通过诚信获取利润。 96000 社区服务呼叫中心是政府、商家和社区居民的连接纽带，是达到多赢的一个综合服务平台；正是由于它的这些优点，社区服务呼叫中心将有着美好的前景。

大渡口区 96000 社区服务呼叫中心建设情况

1•  中心 机房的建设

    社区服务呼叫硬件系统包括电话语音交换机、网络交换机、服务器、 UPS 等硬件设备，这些设备需要工作在通风良好、干燥且避免阳光直射的的机房内，以便于设备的运行、维护与管理。并按机房装修标准配备安装防静电地板、空调、换气扇、消防等，以保持机房通风、干燥。

2•  座席室

    座席室为呼叫系统座席员（电话接线员）的办公场所，根据规划，需安排 4-10 个座席的位置，配备相应的桌椅及座席计算机。由于座席员工作性质，要求座席室有良好的隔音效果以免与外界产生相互干扰，影响呼叫服务质量。坐席室采用的软件除了具有常规的呼叫中心的自动应答、自动录音、自动弹屏等一系列功能外，还具有居民信息管理、社区居委会信息管理、社会单位信息管理、服务商信息管理、联动机构管理、呼叫记录统计等多项社区呼叫服务行业管理功能。


3•  培训室

    培训室是对社区服务从业人员（座席员、服务商、社区工作者等）的培训场所，随着社区服务内容的不断增加及社区服务水平的不断提高，对社区服务从业人员的要求也在不断提高，要定期或不定期对社区服务从业人员进行培训，以提高他们的服务水平，因此需要准备培训室，随时组织对社区服务从业人员的素质培训。

4•  电话线路（ 4 条 ISDN ）

    呼叫系统的运行需要电话线路资源的支撑。根据系统建设的规模，先期需申请 4 条 ISDN 线路，每条 ISDN 支持 2 路数字电话线路， 4 条 ISDN 相当于 8 条电话线路接入。 4 条 ISDN 线路做连选设置，这样对外公布一个电话号码即可，一个电话号码对应 4 条 ISDN 线路。


5． 网络资源

    座席员除了在本机上存有丰富的资料库外，还需要从互联网上搜集资料，、所以每个座席员的电脑需要上互联网。大渡口区社区信息化服务中心采用电信 4 兆光纤接入，在机房服务器上存有社区居委会、社会单位、服务商的详细资料外，还大量收集了有关法律法规咨询、居民办事程序、与居民工作、生活相关的衣、食、住、行相关的常识、古今中外的天文、地理、文学、社会等知识库供呼叫应答。

6． 码号资源（特服号申请）

    呼叫系统需申请一个便于市民记忆的特服号，如北京的 96156 ，武汉的 96596 ，宁波的 81890 等。我们使用的是重庆市民政局统一申请的社区服务短号： 96000 。


7•  人员编制

    社区呼叫中心的日常工作需要由不同分工的人员承担。运营中心的人员包括接听电话的座席人员、日常管理的后勤人员及与外部协调的业务人员等。大渡口区社区信息化服务中心目前的坐席人员为 4 人，其他相关人员为 2 人。随着各项服务业务工作的进一步开展，必将有更多的人员参与到这项工作中来！

96000 系统服务流程：

1 、社区居民或单位直接拨打 96000 （市话费）特服号码或通过网络、传真等方式向 96000 系统提出需求。

2 、服务信息由 96000 中心座席员根据需求内容、服务地点、服务方式，依据就近就便的服务单位调配原则选派服务上门。

3 、服务商确认能够执行服务后，则根据要求仔细填写《服务商三联单（派工单）》。组织服务人员持《服务商三联单（派工单）》为客户服务。

4 、客户将服务结果反馈 96000 系统座席，座席人员对服务进行主动跟踪。

重庆市大渡口区社区信息化服务中心目前提供的服务项目有 12 类 100 多种。

公益性服务 ：包括对空巢老人的紧急呼叫救助、对社会残疾人、特殊病人等弱势群体的帮扶和低保等困难家庭的捐助、组织志愿者进行公益活动等。

家政服务 ：包括保姆、小时工、专业除虫 / 灭鼠、家宴帮厨、接送服务、保洁、清洗保洁、拆洗缝补、服装加工、干洗、染色、空调 / 饮水设备清洗、美容美发、家教服务、花匠、家庭理财、开锁、废旧物品回收、旧货交易、换煤气、货物搬运、搬家、物品典当、家居美化等。

综合维修 ：包括家电维修、通讯设备维修、数码设备维修、办公设备维修、汽车配件修理、车辆维修、电脑软硬件维修、厨卫设备维修、电气类检查维修、管道类维修疏通等。

房屋工程 ：家居装饰、房屋维修、门窗制作、门窗维护、木工施工、油漆粉刷、泥水施工、室内环境检测、电焊气割、门锁调换、专修防盗门、水箱清洗、电气安装、管道安装、室内、外装潢、水电安装、地板打蜡抛光等。

配送订购服务 ：包括商品订购、超市配送、送餐、送报、送水、送奶、小件同城快递、订票、搬家等。

医疗服务 ：包括病人护理、残疾人护理、母婴服务、月子服务、老幼看护、上门体检、上门打针、康复训练 、预约挂号、心理咨询等。

租赁服务 ：公司、租车、租房、租书、租影碟、绿植花摆等。

教育培训 ：服装培训、厨师培训、驾驶培训、职业培训报名点、学前教育、幼儿园、小学、中学、大学、老年大学、家教（青少年文化补习）、特长教育、英语教育、计算机教育、网上教育、高复教育、学历教育、职业介绍所等。

咨询服务 ：政务信息、医疗机构、企业办事、健康信息、法律信息（律师事务所）、婚姻介绍、务工介绍、购房装修、旅游信息（旅行社）、餐饮机构、文娱机构、购物中心（商场）、宾馆、酒店、健身机构、老年公寓（托老所）、洗浴、网吧、汽车站、公厕、金融机构、公共活动信息等。

企业服务 ：后勤保障、单位计算机服务、中央空调清洗、物业管理、电热茶桶清洗、单位制冷维护、大型脱排清洗、广告服务、信息服务、单位清洁服务、搬运服务、单位卫生消毒、宣传制作、企业形象筹划、各类商务、外文翻译、保安服务等。

交费服务 ：代交水费、电费、煤气费、手机话费、有线电视使用费。

其 他 ：二手交易、失物招领、假期托管、婚丧活动典礼、保险服务等。

    根据百姓需求，我们还将不断扩大服务范围，增添服务种类。服务过程中，我们将开展诚信服务商的等级评定活动，按照服务商承诺和服务质量对加盟服务商进行综合考评，实行优胜劣汰。

96000 系统服务商加盟流程：

    重庆市大渡口区社区信息化服务中心（ 96000 ）采用会员制的方式，主要包括社区居委会会员和服务商会员，由于属于政府投资组建的公益性平台，所以对社区和服务商均实行免费加入。社区居委会会员加入只需要电话联系后，通过传真、电子邮件等方式进行填表就可以加入，通过审核加入后可以在 www.96000.gov.cn 网站上建立自己的子网站，发布社区新闻，展示本社区的工作特色，为本地的社区居民发布服务公告，并可以与其他社区实现资源共享。服务商会员发展主要有两种途径，一是原有社区服务资源和服务队伍通过整合、提高，所形成的新的服务力量；二是通过向社会广泛招商，邀请社会商家参与平台服务支撑体系的建设。服务商会员加盟需要交的资料为：①营业执照、税务登记证、单位代码证副本原件及复印件各一套；②法人代表及经办人身份证原件及复印件；③ 法人代表授权书（原件、法人代表亲笔签名并加盖公章）。

    我们将不断发展服务商会员、拓展加盟商队伍，实行动态管理。随着服务商会员的发展，社区公共服务平台服务支撑体系逐步完善，也必将增强社区公共服务平台的服务能力。

    有加盟意向的可以根据自身能力自愿申请成为 96000 的加盟服务商。请服务商认真、仔细地阅读《 重庆市大渡口区社区信息化服务中心加盟服务商承诺 》、《 重庆市大渡口区社区信息化服务中心 服务商合作协议书 》，无异议后填写《重庆市大渡口区社区服务网络系统服务商申请表》申请加盟。可先拨打 023-68080116 咨询相关事宜。

    社区信息化服务中心将与工商、税务、消费者协会、司法等部门协作，严格管理、监督践诺，共同打造诚信服务品牌。从现在开始，只要您拨打 96000 ，就能得到最真诚的服务；只要登陆 www.96000.gov.cn ，就能看到重庆市大渡口区社区服务发生的日新月异的变化。

一拨 ，我们会把最优质的服务真诚地送给您！

重庆市（大渡口区） 96000 社区信息化服务中心

2007 年 1 月